Qu’est-ce qu’un CRM ?

Businesswoman receiving a customer in her office

Tenir à jour les différentes interactions que vous avez avec vos prospects et vos clients peut se révéler une tâche plutôt ardue. De feuilles Excel et tableurs en documents papier, il peut être compliqué de garder trace de manière simple et efficace de ce qu’il se passe avec vos interlocuteurs. Il est pourtant essentiel, dans pour attirer de nouveaux clients que pour garder ses clients actuels, d'être en mesure d'entrenir des conversations suivies et personnalisées. C’est pourquoi les entreprises optent le plus souvent pour un outil de CRM, c’est-à-dire un outil de gestion des relations clients (CRM = Customer Relation Management).

Qu’est-ce qu’un CRM ou outil de CRM ?

Un CRM est une base de données qui centralise toutes les données que vous possédez concernant vos interactions et vos points de contact avec vos prospects ou vos clients. Le logiciel n’est pas un super-tableur, mais un véritable outil dédié à la gestion de la relation client, proposant des fonctionnalités qui peuvent se révéler très utiles. Il est de plus en plus utilisé cependant comme une base de données, recensant en plus, toutes vos données clients.

Né dans les années 90, en tant que centralisateur des données clients, il revient sur le devant de la scène avec la nouvelle conception du marketing beaucoup plus User/Customer Centric.

L’objectif premier de cet outil doit être d’améliorer votre relation client : il doit ainsi être adapté à vos activités et à votre stratégie marketing. L’avantage est que pour chacun de vos prospects, vous pouvez consigner l’historique des interactions que vous avez eu avec : les échanges de mails, appels téléphoniques, etc. Vous pourrez également centraliser vos documents afin de les rendre accessibles à tous (ou le synchroniser avec un outil d'activation des ventes), gérer vos processus de vente, mais également combiner votre outil avec une plateforme de Marketing Automation (si votre outil de CRM ne comprend déjà pas cette fonctionnalité).

Top trois des fonctionnalités d’un CRM

#1 - Avoir toutes les infos

Il faut fluidifier les informations entre les différentes équipes. Les équipes marketing, qui interagissent avec vos prospects ne sont pas forcément les mêmes que les équipes commerciales qui vont finaliser la vente. Il est donc primordial que les informations concernant les prospects puissent circuler librement et de manière claire.

#2 - Un Funnel sur mesure

On le répète très souvent, le principe phare de l’Inbound Marketing est d’attirer, de nurturer et de convertir. Or, le meilleur moyen d’exceller dans ces étapes est d’attirer le prospect avec du contenu attrayant, et ensuite de lui proposer au bon moment les bons contenus afin de le convertir. L’utilisation d’un CRM permet alors de créer un funnel ou tunnel de conversion sur mesure, personnalisé et adapté à la fois à vos prospects, mais également à votre façon de faire et à vos activités.

#3 - Un lead scoring adapté

Le lead scoring est une méthode très efficace pour qualifier vos leads et ainsi avoir un meilleur timing quant à l’envoi de contenu et de propositions commerciales. Le principe est d’attribuer au sein de votre funnel de conversion, un système de scoring, c’est-à-dire d’attribution de notes. À partir de ce score, il sera beaucoup plus facile d’identifier à quel niveau il se situe dans votre funnel.

Le CRM permet également beaucoup d’autres choses, telles que l'organisation des tournées commerciales, l’analyse des performances, la récupération d’informations, etc.

Les CRM les plus populaires

Il existe énormément d’outils de CRM, selon la taille de votre entreprise, votre activité, votre façon de gérer vos relations clients, combinés ou non à des outils de marketing automation, à des outils de facturation, d’ERP. Certains sont conçus spécialement pour un secteur d’activité en particulier, d’autres sont plus polyvalents. Voici les solutions les plus populaires sur Appvizer, ainsi que celles que nous utilisons au sein de Busybiz, pour nous-mêmes ou pour nos clients.