Le principal écueil lors de l'adoption d'un CRM (Customer Relationship Management) est généralement l'adoption de l'outil par les équipes concernées (commerciaux, services clients, selon l'usage que vous faites ou souhaitez faire de votre CRM).
Mais un autre point essentiel, et souvent négligé si l'on s'en réfère à ce que l'on voit autour de nous, est l'intégration de l'outil CRM avec le site Internet de l'entreprise (et d'autres solutions tierces éventuelles, mais c'est un autre débat).
Et s'il est indispensable de connecter votre CRM à votre site quel que soit votre CMS (Content Management System), si votre site est sous Drupal, vous êtes confrontés à un challenge particulier.
Vous vous demandez encore ce qu’un CRM peut bien vous apporter ?Le CRM aide votre organisation à centrer votre attention sur les relations avec les individus, y compris tous les “stakeholders” possibles, de vos clients en passant par vos fournisseurs et collègues. Dans son rôle conventionnel, le CRM enregistre les informations de contact de vos clients (email, téléphone, médias sociaux, etc.). Il peut automatiquement remonter d’autres informations, comme les dernières news sur l’entreprise de votre contact, et peut stocker les préférences personnelles de communication de votre contact, afin de personnaliser les contenus. Le CRM améliore la gestion de la relation client en vous donnant accès à l’information nécessaire, aux choix de votre client ou prospect, en capturant les interactions, et en mettant ces données en avant afin de fournir des conversations plus personnalisées. Voici 10 bénéfices d’un CRM
#1 - Gestion optimisée des contacts #2 - Collaboration inter-équipe #3 - Accroissement de la productivité #4 - Gestion des ventes optimisée #5 - Prévisions commerciales plus justes #6 - Métriques commerciales améliorées #7 - Reporting fiable #8 - Meilleure satisfaction et rétention client #9 - ROI marketing accru #10 - Produits et services enrichis |
Si nous allons traiter ici plus spécifiquement des sites développés sous Drupal, les raisons d'intégrer son site web et son CRM sont identiques quel que soit votre CMS (Wordpress, Joomla, même combat !).
Alors pourquoi est-ce si important ? Parce que l’intégration des systèmes dans l’écosystème IT est, de manière générale, mais encore plus quand on intègre des données clients, un moyen d’accéder, de mesurer et d’utiliser ces données. Cela vous donnera une vue plus claire sur comment engager votre audience et ainsi d’optimiser chaque interaction.
Ensuite, et c’est la cerise sur le gâteau, cela vous permettra d’accroître votre efficacité opérationnelle.
Si vous avez fait le choix de Drupal, vous vous êtes doté d’un CMS parfaitement adapté à la gestion de bases de données colossales. Faire passer ces données vers un CRM est la clé pour les transformer en leads ou clients potentiels.
Intégration site web et CRM
En effet, vous avez probablement investi temps et argent à faire de votre site web non seulement une vitrine pour votre marque, mais aussi (du moins nous l’espérons) un moyen d’accompagner vos visiteurs dans le parcours d’achat.
L’intégration de votre site Internet avec votre CRM vous permettra d’avoir une vue plus complète sur vos contacts en venant compléter les données purement démographiques avec des données comportementales : visites de votre site web, soumissions de formulaires, téléchargements de documents… Autant de signes d’intérêt permettant de déterminer si votre prospect est prêt à l’achat, ou si votre client reste engagé avec votre marque et vos produits.
Et autant d'informations que vous pouvez utiliser pour proposer une expérience personnalisée.
Sélectionner son CRM est une autre paire de manches - une paire de manches qu’il faudra retrousser afin de faire le bon choix. Et comme pour toute nouvelle pierre à l’édifice IT, il faut étudier les contingences de compatibilité et les intégrations avec Drupal sont plus ou moins heureuses.
Mais cela ne doit pas vous empêcher d’analyser vos besoins et objectifs avant de choisir votre CRM. Ne signez pas pour une Rolls quand vous avez besoin d’un Kangoo.
Cela étant, la popularité de Salesforce tient également de la richesse de ses intégrations - et Drupal en fait partie.
Le module Salesforce Suite permet l’échange de données entre Drupal et Salesforce. Les changements peuvent être enregistrés en temps réel ou en lots asynchrones pendant l’exécution d’un cron.
A vous le tracking des clients et des interactions, et l’automatisation des processus de vente !
Comme tout CRM en méritant le nom, RedHen vous permettra d’enregistrer et suivre les relations entre personnes et organisations, et entre ces personnes et organisations et la vôtre, et votre site web.
Notons par ailleurs que les créateurs et contributeurs du modules sont les mêmes que ceux opérant aux manettes du module Salesforce, ce qui en fait un excellent pont d’intégration avec Salesforce, donc.
La suite de modules Zoho permet une intégration simplifiée et transparente.
[+] Module Zoho CRM Integration
Le module facilite le mapping entre les champs de votre formulaire Drupal et les champs de votre système SugarCRM. A la soumission, un nouvel enregistrement est créé dans le CRM.
En effet, le module, qui s’intègre avec le module Webform et l’API d’Hubspot pour enregistrer toute soumission de formulaire dans Hubspot, est loin d’être stable.
Nos équipes et Actency ont donc perfectionné les modules standards afin de non seulement intégrer les formulaires, mais également personnaliser les contenus de votre site !
[+] En savoir plus sur l’intégration Drupal | Hubspot
En toute logique, vous êtes maintenant soit en train de faire des recherches sur les CRM cités ci-dessus, soit en train de contacter votre service IT afin de programmer l’intégration de votre site web avec votre CRM.
Nos équipes, rompues aux problématiques de sélection et d’intégration des outils CRM peuvent vous aider !
Note : Article publié pour la première fois le 30 août 2018, et mis à jour pour la dernière fois le 3 novembre 2020.