Digital sonne souvent comme outil, technologie, logiciels, développements informatiques et autres expertises techniques. Mais à quoi bon mettre en œuvre ces compétences si elles n’apportent pas les bénéfices escomptés à leurs utilisateurs ? Pourquoi innover si ce n’est pas pour mieux répondre à leurs attentes et faciliter leurs usages ?
C’est le sens de la mission que le Bureau de Recherches Géologiques et Minières a confié à Actency. Le BRGM réfléchissait alors à la refonte de son site Infoterre.brgm.fr.et plus particulièrement sur le Visualiseur. Cet outil permet l’accès à une importante quantité de données géoscientifiques : cartes géologiques du 1/1 000 000 au 1/50 000, dossiers de la Banque de données du Sous-Sol et logs géologiques, cartes des risques naturels et industriels, données sur les eaux souterraines... qui plus est, il s’adresse à différents types de profils d’utilisateurs, avec des habitudes et une maturité digitale diverses. Il génère également un fort trafic sur le site.
Cette mission s’est déroulée de décembre 2016 à juillet 2017. Marielle ARREGROS (BRGM - Communication et Information Scientifique et Technique) et Fabrice CATONET (BRMG - Coordonnateur Web) ont accepté de nous livrer leur retour d’expérience.
Q : Quel est la raison qui vous a fait choisir Actency parmi les réponses à votre appel d’offres ?
FC : Sans hésiter, la méthodologie. Exposée sur le papier, elle était très claire et très structurée, ce qui nous a semblé bien adapté à notre besoin.
Q : Quelle était la problématique initiale ?
FC : Nous commencions à avoir un outil un peu vieillissant. Nous le savions utilisé par un certain public, mais en même temps nous avions un vrai manque de vision sur les attentes des utilisateurs. Nous avions aussi des interrogations sur la place de l’outil INFOTERRE dans la diffusion de l’information environnementale en France et hors de nos frontières.
Nous nous sommes donc dit que plutôt que de raisonner Technique et Développements, nous allions vraiment nous adresser aux utilisateurs.
MA : Moins familière que Fabrice avec INFOTERRE, j’avais plutôt l’approche d’un outil que je trouvais complexe. Au niveau du Support, nous traitions souvent les mêmes demandes… A partir de là, comment améliorer les choses ? Et puis, il y a la densité extrême de cet outil : un foisonnement d’informations, des possibilités immenses ! J’avais très envie de savoir comment elles étaient exploitées, ce
que les utilisateurs faisaient vraiment d’INFOTERRE…Mon souci était de faire encore mieux la relation entre l’outil et ses utilisateurs, donc de mieux les connaître.
Et puis, il y a eu deux éléments déclencheurs.
- La sortie d’autres outils similaires sur d’autres sites « concurrents », qui représentaient une importante avancée… Nous étions en train de creuser l’écart, et nos utilisateurs nous le faisaient bien remarquer…
- Nous venions de conduire une enquête quantitative auprès de 1 200 personnes, et certaines réponses nous avaient vraiment interpellés. De plus, nous avions pu constater une certaine diversité des profils d’utilisateurs ; il nous a semblé nécessaire de proposer quelque chose de plus adapté.
Q : Pouvez-vous revenir sur les différentes actions mises en œuvre par Actency et ce qu’elles vous ont apporté ?
Le rapport d’étonnement
FC : Le véritable apport, c’est que cela nous a permis de savoir d’où l’on partait.
<hn<
Les interviews
FC : Les verbatim que vous avez extraits mettaient en exergue certains points allant parfois au-delà de ce que nous attendions : par exemple les expressions spontanées autour de la qualité de la donnée. Bien sûr nous les prenons en compte. Nous avons une personne arrivée récemment pour travailler avec d’autres sur cette question.
MA : La méconnaissance de l’outil chez certains utilisateurs qui pourtant semblaient aguerris m’a étonnée … lorsqu’ils disaient par exemple « ce serait bien de pouvoir créer un compte… » alors que cela a toujours été possible. Nous n’en avions pas forcément conscience.
Surprise aussi par les expressions sur la mobilité qui ne semblait pas quelque chose de très pratiqué par les utilisateurs, alors que depuis 3 ou 4 ans, nous avions fait un certain effort sur ce point.
Enfin, nous avons beaucoup appris sur la méthodologie que vous avez utilisée pour cette étude qualitative. Ce n’était pas quelque chose sur lequel nous étions très au clair.
Les personas
FC : Le fait de définir les profils était vraiment intéressant. Et puis, le temps passant, j’ai constaté que la démarche diffusait dans l’établissement, notamment lors de réunions que nous avons eues autour de la problématique d’Open Data…
MA : Nous nous approprions l’approche Utilisateurs. Nous avons beaucoup parlé de cet aspect-là, car c’est là que nous avons appris le plus. La démarche fait son chemin, y compris dans notre organisation du Support ; nous raisonnons maintenant en termes de publics : Assistante, Chef de projet… c’est intégré dans la maison. Avant, on parlait d’utilisateurs au sens large, maintenant, on atteint un niveau de détail intéressant.
Scénarii d’usage
MA : Les parcours m’ont servi : quand je réponds aux gens au Support, je refais le parcours que vous avez transcrit pour leur expliquer : parfois il faut vraiment les guider… J’utilise donc l’ordre que vous avez indiqué.
La carte fonctionnelle et le Benchmark
MA : Nous l’avons encore peu utilisée pour l’instant, mais elle nous servira dans l’étape suivante pour définir les attendus d’un nouveau portail INFOTERRE (un futur Cahier des Charges) !
FC : Charge à nous ensuite de retourner sur les sites qui ont servi au Benchmark et à la carte fonctionnelle pour se ré-imprégner de ce qui est bien ailleurs, ce qui est bien chez nous, et faire en sorte de produire un document sur les meilleures fonctionnalités disponibles. Nous avons gagné beaucoup de temps. Nous avons vu des choses assez différentes et assez valables, il va nous falloir mettre tout cela ensemble pour faire un site.
A ce jour, nous n’avons pas fini d’exploiter le rapport. Il y a encore des choses à utiliser qui vont nous faire gagner du temps.
Q : Quels ont été les principaux enseignements / bénéfices de cette collaboration pour vous ?
FC : Je dirais la méthodologie. Ce qui nous avait plu dans votre proposition s’est avéré exact et concret dans ce que nous avons fait ensemble. Pour nous, en termes de méthodologie ce sont des choses que nous allons garder à l’esprit et ré-utiliser.
Q : Et si c’était à refaire ?
MA : je formulerais une recommandation : il est important de définir en amont la manière dont vous allez livrer et dont nous allons interagir ensemble : notamment sur les types d’outils/ de livrables utilisés.
Au tout début, nous avons été déroutés par la forme des livrables : nous sommes habitués à des formes plus classiques que des Powerpoint. C’était une surprise au départ, mais vous avez rectifié, et nous avons vu que vous saviez aussi construire des restitutions plus traditionnelles. Même chose pour les documents sur Google Drive, je n’y’étais pas habituée.
Bien sûr nous recommanderions sans problème Actency. Et n’oublions pas de parler aussi de la relation humaine il n’y a pas que de l’échange technique.
Tous nos remerciements à Marielle ARREGROS et Fabrice CATONET pour la confiance qu’il nous ont accordée, et pour la qualité de la relation que nous avons eue tout au long de cette mission.
