Le social selling est une méthode de prospection qui consiste à utiliser les réseaux sociaux de manière efficace et pertinente.
Loïc Simon, Fondateur du Social Selling forum : « Le social selling, c’est l’art et la manière d’exploiter les réseaux sociaux pour développer ses ventes ».
Si on pourrait croire que le social selling est un phénomène qui naît avec l’invention d’Internet et des réseaux sociaux, en réalité il existe depuis bien longtemps. En effet celui-ci repose sur le fait d’aller chercher des informations et d’interagir dans des lieux à haut potentiel d’interactions sociales. Avant l’avènement de Facebook ou Twitter, c’était sur la place du marché que les gens échangeaient, se regroupaient, se recommandaient des services ou des produits, parlaient de leurs expériences, etc. Puis ce sont les soirées mondaines ou dans les salons professionnels qui ont pris le relai. Aller dans ces endroits qui concentrent beaucoup d’interactions, et utiliser ces interactions avec pertinence, c’est l’essence même du social selling. Avec la transformation digitale, le développement d’Internet et des réseaux sociaux, qui permettent à des étrangers de se rencontrer et d’échanger sans même bouger de chez eux, cet endroit qui concentre les échanges devient virtuel. Les professionnels qui travaillaient leur réseau dans des lieux physiques se doivent de visiter ces nouveaux lieux en ligne. En fait, le social selling s’utilise en complémentarité de toutes les autres méthodes de prospection, c’est un point de contact supplémentaire, un canal de diffusion additionnel.
Le social selling repose sur plusieurs principes : la recherche, l’écoute, l’interaction et l’interpellation. Si la création d’un compte et ainsi une présence sur les réseaux sociaux est un bon début, elle ne suffit pas. Il faut travailler son réseau, écouter ce que nos cibles potentielles ont à dire, les problèmes qu’elles rencontrent, et nouer des relations de confiance avec elles.
Avec le digital, c’est également le cycle de décision et d’achat qui est bouleversé. En effet, avant d’acheter, les futurs consommateurs identifient leurs besoins, ou leurs envies. À partir de cela, ils effectuent des recherches sur leurs problématiques, lisent des contenus divers, examinent les avis de leurs pairs, consultent l’opinion des experts. Cette phase de recherche est appelée le préachat, elle peut être plus ou moins longue selon le service, le produit ou même le domaine concerné. Toute cette phase aujourd’hui se déroule sur Internet : l’endroit où le consommateur peut trouver informations, avis et témoignages à profusion, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Et bien sûr, elle se déroule sans aucune prise de contact avec le commercial, sans demande d’information ou de devis. On considère que la plupart des décisions se déroulent durant cette phase. C’est donc via les réseaux sociaux, que le social selling va pouvoir intervenir durant le préachat, en écoutant son réseau, en prenant contact avec les bonnes personnes, et en diffusant au bon moment et aux bonnes personnes, le bon contenu.
Si vous êtes un peu intéressé(e) par le marketing ou la communication digitale, vous aurez peut-être fait le lien avec l’Inbound Marketing, qui peut sembler proche du social selling. En effet, celui consiste à attirer les prospects (c’est-à-dire les potentiels clients) à nous, au lieu d’aller vers eux. Comment ? En leur proposant et en partageant du contenu qui les intéresse, de qualité, ce qu’on appelle à haute valeur ajoutée. Le social selling est la continuité de ce type de Marketing, avec comme particularité le canal des réseaux sociaux.
Mieux connaître sa cible
Comme nous le disions précédemment, les premiers objectifs du social selling sont la recherche et l’écoute. Il est important d’identifier les réseaux que votre cible utilise et de l’écouter. Les réseaux sociaux sont une vraie mine d’information non négligeable, et récolter des informations sur les clients permet de mieux les connaître. Par conséquent, mieux comprendre sa cible permettra de rendre plus pertinents les points de contact que l’on mettra en place. On augmentera alors considérablement la qualité de nos analyses, de nos interactions et de notre ciblage. Mieux comprendre les besoins d’un prospect permet de mieux y répondre, que ce soit par un contenu ou par une offre.
Rencontrer sa cible
Les réseaux sociaux sont utilisés par 59% de l’ensemble des internautes Français. Médiamétrie propose le classement suivant sur les nombres de visites en France :
Ce nouveau point de contact est donc efficace car il est quantitatif : beaucoup de personnes et de prospects utilisent les réseaux sociaux, et il serait dommage de s’en priver.
Travailler sa relation client
Avant, le client allait vers le commercial, pour être informé des dernières nouveautés et tendances, pour avoir des informations, etc. Avec la transition digitale, le consommateur est totalement autonome dans sa recherche d’informations. En regardant sur Internet, il retarde au maximum la rencontre avec le commercial. Avec le social selling, une entreprise va être en contact avec le prospect dès le début de son processus de décision, que ce soit via l’écoute, la réaction ou le partage de contenu. Le lien avec le prospect est établi dès le début, quotidiennement, ce qui va contribuer à tisser une relation de confiance.
Rédiger du contenu pertinent pour :
Attirer : Rédiger du contenu pertinent pour notre cible est toujours un bon moyen d’attirer les prospects curieux. On dénombre trois types de prospects, avec trois niveaux de maturité différents :
À vous d’adapter le contenu selon le type de prospect que vous aurez sur vos réseaux.
Travailler son image et sa réputation : Rédiger du contenu pertinent et opportun contribue à construire une image positive de votre marque. Un contenu qui sera utile et intelligent va vous conférer une crédibilité en tant que marque dans le domaine concerné, et vous positionnera en tant qu’expert.
Influencer la réflexion : Un contenu qui informe sur une problématique, va également informer sur les solutions à cette problématique. C’est alors vous expliciterez les critères de choix importants, et pourrez ainsi orienter ou influencer la réflexion afin de montrer pourquoi votre solution est la mieux adaptée.
Générer des leads et des prospects
Au lieu d’appeler les prospects et de risquer d’être intrusif ou de les saturer, le social selling permet d’utiliser des outils afin de mieux cibler les prospects et d’établir un point de contact avec eux. C’est une forme de prospection qui est plus efficace, et moins coûteuse que le télémarketing ou le démarchage téléphonique.
Rappel :
Un prospect est un client potentiel, que l’on cible à travers des stratégies marketing ou de communication afin de le convertir en client.
Un lead est le fait de rentrer en contact avec un prospect, ce contact étant enregistré. Il peut s’agir d’un contact direct entre un commercial et un prospect (discussion dans un salon, point de vente, …) ou un contact indirect (demande de devis, visite de site web, …).
Choisir son canal : En fonction du domaine dans lequel vous êtes, de vos produits ou de vos services, vos prospects n’utiliseront pas les mêmes réseaux sociaux. Il est donc important de se renseigner afin de voir sur quel(s) réseau(x) faire du social selling. En BtoB par exemple, on va privilégier LinkedIn et Twitter.
Être actif online : Se créer un compte c’est bien, être vivant c’est mieux. Construire sa présence sur les réseaux sociaux, cela passe aussi par l’interaction avec son réseau. Il faudra alors alimenter son compte, rédiger du contenu, mais également liker, commenter ou partager des publications, répondre aux commentaires.
Référencer ses posts : Afin d’être visible, rien de mieux que d’agrémenter des publications avec des mots-clefs adéquats selon son domaine d’expertise, ce qui va permettre à nos prospects de vous trouver plus facilement.
S’informer : N’oubliez pas de regarder ce qu’il se dit et se poste sur les réseaux sociaux ou ailleurs, en faisant de la veille. Abonnez-vous à des newsletters, consultez les tendances à l’aide de mots-clefs ou de google alertes, suivez des forums ou des blogs, restez au top des tendances dans votre domaine.
Rendre attractif : Donnez envie à vos prospects de lire vos contenus. Une image, une vidéo, une infographie, ou même une belle mise en page contribue à l’attractivité. Pour un contenu de qualité, une belle mise en forme doit être de mise.
Utiliser ce qu’on a déjà : Il est possible que vous possédiez déjà du contenu qui peut intéresser vos prospects que vous n’avez pas encore mis en ligne. Adapter votre contenu afin qu’il puisse être posté sur les réseaux sociaux.
Alimenter : Postez ! Que ce soit des actualités de votre entreprise, des nouvelles sur votre domaines d’expertise, des études, des cas clients, des livres blancs, des interviews, des tutoriels ou autres, postez de manière variée.
Le social selling, en conclusion, c’est une manière d’utiliser de nouveaux canaux de diffusion et de contact : les réseaux sociaux. Pourquoi les réseaux sociaux ? Tout simplement parce que c’est un endroit où beaucoup de personnes se retrouvent, échangent sur leurs besoins et leurs problèmes : c’est donc une source non négligeable d’informations, un point de contact contemporain et pertinent.
Ensuite, il suffit d’optimiser votre présence sur les réseaux sociaux, et d’aller là où vos prospects se trouvent, de les lire afin de les comprendre. À utiliser en continuité d’une stratégie d’Inbound, le social selling permet, sur le point de vie digital, de s’informer, mais également de qualifier considérablement les prises de contact.