Un chatbot est comme son nom l’indique, un “bot”, un programme qui interagit avec l’utilisateur de manière automatisée et dont l’objectif est le “chat”, la discussion. C’est donc pourquoi la version française la plus fidèle reste “agent conversationnel” (même si, avouons le, nous perdons le côté fun et moderne dans la traduction).
Très à la mode depuis quelques années en particulier dans le marketing, sa technicité reste délicate pour un profane.
L’objectif de cet article ? Vous aider à faire le tri et tirer profit de cette nouvelle technologie.
Derrière le terme chatbot se cache un principe assez simple. Le monde moderne nous mène vers toujours plus de rapidité, et vos prospects et clients souhaitent une réponse immédiate ou presque. Pour certains types d’interactions, le chatbot vient supplanter vos équipes pour améliorer cette réactivité. Pour l’utilisateur, le résultat est transparent, il obtient une réponse construite instantanément.
Les chatbots sont souvent textuels (chat, messagerie) mais peuvent également être vocaux.
Bon nombre de sites Web prônent l’évidente nécessité de s’équiper de chatbot. Evidemment il y a débat et surtout, avant de se lancer, la première question à se poser reste :
“Pour quoi faire ? Quel est l’objectif ?”
Car il existe de nombreux types de chatbots, des plus simples aux plus complexes alliant apprentissage et intelligence artificielle et il s’agira de bien définir l’objectif de la mise en place de votre chatbot avant de se lancer.
Parmi les exploitations possibles, nous pouvons notamment relever les éléments suivants :
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Type de chatbot |
Exemples d’utilisation |
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Génération de trafic |
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Génération de leads |
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SAV et service clients |
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Assistants |
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Image de marque |
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Evidemment, un même chatbot peut représenter un levier pour plusieurs exploitations comme nous le verrons ci-après.
S’il est parfois utile de répondre à des questions simples comme “à quelle heure ouvrez-vous ?” ou “où puis-je trouver vos tarifs ?” de manière immédiate, il peut également être utile de faire évoluer un chatbot vers une première étape d’intelligence artificielle.
L’objectif est de récolter des informations auprès des contacts de manière à en apprendre plus sur lui et de lui proposer des options adaptées. Ainsi le premier stade évolutif du chatbot est de récupérer des informations utiles pour segmenter la cible. Un bon exemple de ce premier niveau est le chatbot sur le site MongoDB (système de gestion de base de données orientée documents - NoSQL).
Au premier chargement de la page, le chatbot est inactif. Lorsque l’utilisateur clique sur l’icône associée, le chatbot s’active et propose d’accéder aux actualités ou de lancer une conversion avec une série d’options :
En choisissant une option, le chatbot demande une adresse email :
Puis le chatbot demande un nom pour enfin transmettre l’information pertinente :
Le chatbot a donc la compétence nécessaire pour :
A la prochaine visite sur le site MongoDB, le chatbot vous reconnait et s’active immédiatement avec des éléments de personnalisation.
Evidemment, la notion d’intelligence artificielle dans le domaine des chatbots fait intervenir la capacité à structurer / dé-strucuter le langage naturel, les sous-entendus, etc.
Nous parlions plus haut de l’intelligence artificielle, et voici un exemple de chatbot très abouti dans ce domaine mais qui n’a malheureusement aucune utilité directe : Mitsuku !
Vainqueur depuis 2016 du prix Loebner dédié à l’intelligence artificielle, ce chatbot est capable d’échanger avec un utilisateurs dans une discussion complète sur de nombreux sujets et identifier les humeurs et émotions de son interlocuteur.
Comme toujours, la réponse n’est jamais binaire mais nous pourrions résumer le sujet de la manière suivante.
Un chatbot est forcément utile voir incontournable lorsqu’il répond à un besoin utilisateur clairement identifié (réponse à une question, une prise de contact) ou qu’il apporte un élément concret à une stratégie marketing préétablie. Lorsque le chatbot vient servir une recherche technologique ou simplement apporter des réponses déjà accessibles facilement, la valeur ajoutée reste très limitée. Attention donc à ne pas se lancer sans élaborer une stratégie concrète avec une étude fonctionnelle et ergonomique qui permettra de valider l’utilité du chatbot.
Illustration : by Rock'n Roll Monkey on Unsplash